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1. 서비스 운영의 여섯가지 특징과 경영상의 시사점을 이해 2. 서비스 패키지의 다섯 가지 차원을 이용하여 서비스를 이해 3. 서비스 프로세스 매트릭스를 활용한 서비스의 유형을 이해
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1. 가상가치사슬의 개념과 서비스 혁신에서의 가상가치사슬 역할 설명 2. 서비스 기업에 있어서 규모의 경제효과를 가져오는 특성들을 설명 3. 경쟁단계별 서비스 기업의 분류
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1. 서비스 접점 삼각구조 & 서비스 기업의 전달 프로세스 2. 직원 권한위임에 대한 네 가지 조직통제시스템의 차이 설명 3. 서비스 직원의 선발을 위한 면접 질문의 준비와 상황 스케치 작성
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1. 고객의 기대와 태도에 따라 네 가지 유형으로 고객을 분류 2. 고객의 공동생산에서 각본의 역할에 대한 논의 3. 서비스 수익 체인: 수익 증대와 수익성 제고로 연결
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Supporting Facility & Process Flows(1)
1. 서비스 스케이프가 고객과 직원의 행동에 미치는 영향에 대한 논의 2. 서비스 스케이프의 세 가지 환경적 차원을 규명 및 토론 3. 서비스 지원설비의 여섯 가지 결정적 디자인 특성 규명
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Supporting Facility & Process Flows(2)
1. 서비스 프로세스의 수영장 레인(lane) 흐름도, 프로세스 흐름도, 간트차트 등 작성 2. 처리시간, 직접 노동이용률과 같은 성과척도 계산
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Supporting Facility & Process Flows(3)
1. 제품별 배치에서 병목현상을 구명하고, 전체적인 서비스 능력을 증가시키기 위해 새로운 업무 창출을 위한 활동 재그룹하기 2. 작업순서 분석을 통해 공정별 배치에서 흐름거리를 최소화하는 부서 간 상대적 위치 결정
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1. 품질기능전개 프로젝트의 일부로서 품질의집의 구축 2. 서비스 운영을 위한 통계적 프로세스 관리도 구축 3. 무조건적인 서비스 보장과 경영적 이점에 관한 설명
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1. 다구치 기법: 다구치 품질손실함수 2. 서비스 품질 디자인(포카요케 실수방지) 3. 품질기능전개: 빌리지 볼보 사례를 위한 품질의 집
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1. 서비스 수요와 공급을 일치시키는 전략의 이해 2. 기대손실의 최소화를 위한 서비스 초과예약 전략의 이해 3. 선형계획법에 의한 주간 교대근무 일정 수립방법의 이해
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1. 휴무 조건을 고려한 주별 교대근무 일정 2. 고객 참여 증대, 조절 가능한 서비스 능력 창출, 서비스 능력의 공유, 종업원 교차 훈련 3. 일용직 직원의 활용
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1. 프로젝트란? 2. 프로젝트의 조직 3. 프로젝트 관리 가능한 단위까지 쪼개기:WBS 4. 프로젝트 관리, 구슬을 엮기: AOA, AON 5. 프로젝트 관리, 네트워크의 2종류
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1. 경쟁적 군집화와 포화마케팅 간의 차이 설명 2. 입지 선정에 있어서 인터넷의 영향에 관한 설명 3. 지리정보시스템이 서비스 입지 선정에 어떻게 사용되는지에 대한 설명
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1. 재고관리에서의 정보기술의 역할에 대한 이해 2. 재고 시스템의 비용, 기능, 성격 및 특징에 대한 이해 3. 여러 가지 재고 시스템에서의 주문량 결정에 대한 이해
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