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서비스마케팅론

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  • 주제분류
    사회과학 >경영ㆍ경제 >경영학
  • 강의학기
    2019년 1학기
  • 조회수
    5,135
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강의계획서
강의계획서

차시별 강의

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1. 서비스의 의의와 특성(1) 서비스업의 정의 및 현황, 서비스 경제에서 나타나는 현상 URL
서비스의 의의와 특성(2) 서비스업에 대한 오해, 서비스업의 기본적 특징 4가지 URL
서비스의 의의와 특성(3) 서비스 패러독스란?, 서비스 패러독스의 원인 및 해결방안, 서비스 7P에 대한 개괄적 설명 URL
2. 서비스 프로세스 관리(1) 서비스 프로세스의 분류 및 분류모델을 알아보고 고객참여의 이해 URL
서비스 프로세스 관리(2) 서비스 구매전, 대기관리, 생선뼈 이론에 대한 이해 URL
서비스 프로세스 관리(3) 서비스 청사진을 통한 전반적인 서비스 진행과정의 이해, 서비스 재설계의 이해 URL
3. 서비스 품질관리(1) 서비스 품질의 측정모형의 결과품질 및 과정품질, 서브퀄 모형의 이해 URL
서비스 품질관리(2) 서비스 품질 측정모형의 카노 품질모형, 갭 모형에 대한 이해 URL
서비스 인적자원 관리 서비스 인력선발 방법, 직무평가 및 보상, 노사관계의 발전 방향 및 특성에 대한 이해 URL
4. 서비스 수요와 가용능력 관리(1) 서비스 수요예측에 대한 이해, 서비스 수요관리와 가용능력관리의 차이에 대한 이해 URL
서비스 수요와 가용능력 관리(2) 서비스 수요조절 및 수요재고전략에 대한 이해 URL
서비스 수요와 가용능력 관리(3) 서비스 수요 및 가용능력 전략과 수율 관리의 차이점 이해 URL
5. 서비스 사람관리(1) 내부마케팅의 의미와 특징, 성공요건에 대한 이해 URL
서비스 사람관리(2) 고객 단계별 관계마케팅의 특징에 대한 이해 URL
서비스 사람관리(3) 고객만족, 고객관계관리, 고객만족경영에 대한 이해 URL
6. 서비스 경쟁전략(1) 마이클포터의 산업구조분석에 대한 이해 URL
서비스 경쟁전략(2) 효율성 관리의 중요성에 대한 이해 URL
서비스 가격관리 서비스 가격의 개념 및 특성, 결정소요(원가 개념)에 대한 이해 URL
7. 비즈니스 매너 및 에티켓 인사, 소개, 안내 등 기본 원칙에 대한 이해 URL
글로벌매너 / 이미지메이킹 글로벌매너 및 이미지메이킹에 대한 이해 URL
고객심리의 이해 고객 및 기대심리, 고객별 특징에 대한 이해 URL
8. 고객커뮤니케이션 효과적 대화기법 및 설득, 협상기법에 대한 이해 URL
회의기획 및 의전실무 회의의 종류 및 운영, 의전 5대 요소에 대한 이해 URL
SMAT A모듈 문제풀이 문제풀이를 통한 애용정리 및 실전문제 풀이능력 습득 URL
9. 서비스 마케팅, 세일즈 고객세일 프로세스와 VOC의 특징에 대한 이해 URL
서비스 교육훈련, 코칭 교육훈련의 종류와 서비스 코칭에 대한 이해 URL
SMAT B모듈 문제풀이 문제풀이를 통한 애용정리 및 실전문제 풀이능력 습득 URL
10. 서비스 채널 전략(1) 직영, 중간상 등 서비스 채널 종류별 특징 이해 URL
서비스 채널 전략(2) 서비스 채널 종류별 특징에 대한 문제풀이를 통한 정확한 개념 이해 URL
서비스 채널 전략(3) 효과적인 서비스 채널 전략에 대한 이해 URL
11. CS 개론(1) CS의 정의와 역사, 대기관리, 총체적 고객경영의 특성에 대한 이해 URL
CS 개론(2) 고객관계별 전략과 교류분석에 대한 이해 URL
CS 개론(3) 서비스 정의 및 특성과 서비스 리더쉽에 대한 이해 URL
12. CS 전략론(1) 서비스 모니터링 및 병원서비스에 대한 이해 URL
CS 전략론(2) SERVPERF 모형과 서브퀄 모형의 차이와 고객만족 조사에 대한 이해 URL
CS 개론, CS 전략론 문제풀이 SMAT와 중복되는 문제풀이를 통한 다양한 이론의 습득 및 이해 URL
13. CS 고객관리실무론(1) 콜센터 인바운드, 아웃바운드 및 스크립트의 특징 이해 URL
CS 고객관리실무론(2) 소비자기본법과 소비자의 권리 및 책무에 대한 이해 URL
CS 고객관리실무론(3) 국가자치단체의 책무와 사업자 책무에 대한 이해 URL
14. CS 고객관리실무론(4) 개인정보보호법과 개인정보보호 OECD 8원칙에 대한 이해 URL
CS 고객관리실무론(5) 프리젠테이션의 4P 및 각종 용어와 정의에 대한 이해 URL
고객관리실무론 법관련 문제풀이 고객관리실무론 법관련 문제풀이를 통한 내용 이해 URL
15. CS 리더스 문제풀이(1) CS 리더스 실전 문제풀이 URL
CS 리더스 문제풀이(2) CS 리더스 실전 문제풀이 URL
CS 리더스 문제풀이(3) CS 리더스 실전 문제풀이 URL

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