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서비스 경제 | 1.경제에서 서비스가 차지하는 중심적 역할에 대한 이해 2.경제활동의 다섯단계와 단계별 차이점 이해 3.농경사회, 산업사회, 후기산업사회의 특성 이해 |  |
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경험경제와 서비스 주도 논리 | 1. 경험경제의 특성과 B2C 및 B2B 서비스 경험의 차이점 이해 2. 서비스 주도 논리의 주요 특성 이해 | |
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서비스의 특성, 서비스 패키지 | 1. 서비스 운영의 여섯가지 특징과 경영상의 시사점을 이해 2. 서비스 패키지의 다섯 가지 차원을 이용하여 서비스를 이해 3. 서비스 프로세스 매트릭스를 활용한 서비스의 유형을 이해 | |
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| 2. | |
서비스 프로세스 유형 (Service Process Matrix) | 1. 서비스 프로세스 유형 2. 서비스 운영과 오픈 시스템 | |
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서비스 전략 | 1. 전략적 서비스 비전의 구조 제시 2. 본원적 서비스 전략을 사용한 서비스 경쟁방식 서술 3. SWOT 분석과 다섯 가지 경쟁요인 분석 | |
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경쟁전략 | 1. SWOT 분석과 다섯 가지 경쟁요인 분석 2. 최소요건, 우위요건, 실패요건의 의미를 설명 3. 서비스에서 정보의 경쟁우위 역할과 한계를 논의 | |
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| 3. | |
서비스에서 정보의 중요성, 서비스 경쟁력 단계 | 1. 가상가치사슬의 개념과 서비스 혁신에서의 가상가치사슬 역할 설명 2. 서비스 기업에 있어서 규모의 경제효과를 가져오는 특성들을 설명 3. 경쟁단계별 서비스 기업의 분류 | |
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신 서비스 개발 | 1. 서비스 부문의 성장 원천을 설명 2. 서비스 혁신의 근본적인 특징을 논의 3. 신기술 채택과 관련된 경영상의 이슈에 대해 설명 | |
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다양성과 복잡성 | 1. 다양성과 복잡성의 의미에 대한 설명 2. 신 서비스 개발 프로세스에 대한 논의 | |
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| 4. | |
서비스 청사진 | 1. 서비스 운영을 위한 청사진의 준비 2. 서비스 시스템 디자인을 위한 네가지 접근방식의 비교와 대조 3. 서비스 브랜드 보호를 위한 지적재산권의 역할에 대한 설명 | |
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Activity 03 가이드라인 | 1. 서비스 선택 2. 서비스 청사진 3. 서비스 삼각구조 4. 서비스 수익 체인 | |
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New Service Development(1) | 서비스 접점에서 기술의 다섯 가지 역할을 설명 | |
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| 5. | |
New Service Development(2) | 1. 서비스 접점 삼각구조 & 서비스 기업의 전달 프로세스 2. 직원 권한위임에 대한 네 가지 조직통제시스템의 차이 설명 3. 서비스 직원의 선발을 위한 면접 질문의 준비와 상황 스케치 작성 | |
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New Service Development(3) | 1. 고객의 기대와 태도에 따라 네 가지 유형으로 고객을 분류 2. 고객의 공동생산에서 각본의 역할에 대한 논의 3. 서비스 수익 체인: 수익 증대와 수익성 제고로 연결 | |
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Supporting Facility & Process Flows(1) | 1. 서비스 스케이프가 고객과 직원의 행동에 미치는 영향에 대한 논의 2. 서비스 스케이프의 세 가지 환경적 차원을 규명 및 토론 3. 서비스 지원설비의 여섯 가지 결정적 디자인 특성 규명 | |
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| 6. | |
Supporting Facility & Process Flows(2) | 1. 서비스 프로세스의 수영장 레인(lane) 흐름도, 프로세스 흐름도, 간트차트 등 작성 2. 처리시간, 직접 노동이용률과 같은 성과척도 계산 | |
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Supporting Facility & Process Flows(3) | 1. 제품별 배치에서 병목현상을 구명하고, 전체적인 서비스 능력을 증가시키기 위해 새로운 업무 창출을 위한 활동 재그룹하기 2. 작업순서 분석을 통해 공정별 배치에서 흐름거리를 최소화하는 부서 간 상대적 위치 결정 | |
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Case_설비배치 | 1. 흐름도, 간트차트 2. 병목자원 3. 처리시간 | |
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| 7. | |
Case_국내선환승 | 1. 국내선 환승업무(총 7명의 직원으로 시간당 170명 이상의 승객을 처리하는 방법) | |
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Activity 01,02 해설 | 1. 서비스 선택 2. 서비스 특성 3. 서비스 패키지 4. 서비스 프로세스 매트릭스 | |
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Activity 03,04 해설 | 1. 서비스 선택 2. 서비스 청사진 3. 서비스 삼각구조 4. 서비스 수익 체인 | |
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| 9. | |
Service Quality(1) | 1. 품질기능전개 프로젝트의 일부로서 품질의집의 구축 2. 서비스 운영을 위한 통계적 프로세스 관리도 구축 3. 무조건적인 서비스 보장과 경영적 이점에 관한 설명 | |
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Service Quality(2) | 1. 다구치 기법: 다구치 품질손실함수 2. 서비스 품질 디자인(포카요케 실수방지) 3. 품질기능전개: 빌리지 볼보 사례를 위한 품질의 집 | |
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Service Quality(3) | 1. 통계적 프로세스 관리 2. 무조건 서비스 보장 3. 품질개발단계: 서비스 품질 사다리 4. 불만처리정책 | |
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| 10. | |
Activity SERVQUAL(1) | 1. 전자정보원 2. 온라인 연구, 조사 | |
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Activity SERVQUAL(2) | 서비스 품질 평가를 위한 excel 함수의 활용 | |
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Activity QFD, 05 가이드라인 | 1. 품질기능전개(QFD) 2. 품질의 집 3. 서비스 품질 디자인 | |
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| 11. | |
Service Capacity & Demand(1) | 1. 서비스 수요와 공급을 일치시키는 전략의 이해 2. 기대손실의 최소화를 위한 서비스 초과예약 전략의 이해 3. 선형계획법에 의한 주간 교대근무 일정 수립방법의 이해 | |
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Service Capacity & Demand(2) | 1. 예약시스템 초과예약 2. 고객 유발성 변동 3. 서비스 공급 능력의 정의 4. 1일 교대근무 일정 | |
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Service Capacity & Demand(3) | 1. 휴무 조건을 고려한 주별 교대근무 일정 2. 고객 참여 증대, 조절 가능한 서비스 능력 창출, 서비스 능력의 공유, 종업원 교차 훈련 3. 일용직 직원의 활용 | |
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| 12. | |
엑셀 실습_해찾기 설정, 캠핑장가격차별화, 초과예약 | 1. 해찾기 설정 2. 캠핑장 가격 차별화 3. 초과예약 | |
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엑셀 실습_교대근무 정수계획법 | 교대근무 정수계획법 엑셀로 만들기 | |
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Activity 06 가이드라인 | 해찾기 기능으로 교대근무스케줄 작성 | |
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| 13. | |
Service Project Management(1) | 1. 프로젝트란? 2. 프로젝트의 조직 3. 프로젝트 관리 가능한 단위까지 쪼개기:WBS 4. 프로젝트 관리, 구슬을 엮기: AOA, AON 5. 프로젝트 관리, 네트워크의 2종류 | |
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Service Project Management(2) | 프로젝트 관리, 4개의 시간 이해, ES, EF, LS, LF | |
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SPSS 실습 | SPSS 실습(MS project) | |
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| 14. | |
서비스 시설의 입지(1) | 1. 경쟁적 군집화와 포화마케팅 간의 차이 설명 2. 입지 선정에 있어서 인터넷의 영향에 관한 설명 3. 지리정보시스템이 서비스 입지 선정에 어떻게 사용되는지에 대한 설명 | |
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서비스 시설의 입지(2) | 1. 예시를 통한 대기행렬의 경제성 설명 2. 대기행렬의 형성에 대한 이해 3. 마이스터의 두 가지 "서비스 법칙" 이면의 심리학 설명 | |
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서비스 시설의 입지(3) | 1. 재고관리에서의 정보기술의 역할에 대한 이해 2. 재고 시스템의 비용, 기능, 성격 및 특징에 대한 이해 3. 여러 가지 재고 시스템에서의 주문량 결정에 대한 이해 | |
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