서비스마케팅

동국대학교
이상현

페이스북 트위터 카카오톡 네이버밴드 링크복사

주제분류

사회과학 >경영ㆍ경제 >경영학
강의학기

2015 1학기

조회수

3,770

점점 더 심화되는 경쟁사회에서 서비스는 이제 단순히 제품을 팔면서 고객들을 위해 제공되는 보조 개념이 아니라 기업의 차별화 포인트로 인식되고 있다. 본 강좌에서는 기존의 제품마케팅과 서비스마케팅이 어떻게 다른지에 대하여 알아보고 과연 어떻게 접근해야 하는지에 대해 논의하고자 한다. 보다 구체적으로 본 강좌에서는 차별화된 서비스마케팅 관련 개념들을 소개하고 이들 개념들을 사례를 통해 파악해보고자 한다. 아울러 이들 개념들을 서로간의 경험들을 공유하고 토론하면서 실생활에 적용시켜보고자 한다.

차시별 강의

1.	서비스에 대한 소개	서비스란 무엇인가, 서비스는 과연 공짜인가, 왜 서비스가 중요한가 등을 알아본다
	서비스에 대한 소개	서비스란 무엇인가, 서비스는 과연 공짜인가, 왜 서비스가 중요한가 등을 알아본다
2.	서비스에 대한 소개	서비스의 특성을 고찰하고 이에 따른 전략에 대해 알아본다
	서비스에 대한 소개	서비스의 특성을 고찰하고 이에 따른 전략에 대해 알아본다
3.	갭모델	4가지 갭에 대해 소개하고 이를 감소시키는 방안에 대해 논의한다
	갭모델	4가지 갭에 대해 소개하고 이를 감소시키는 방안에 대해 논의한다
4.	서비스에서의 소비자행동	제품과 달리 서비스구매시에 고려하게 되는 다양한 소비자행동에 대하여 논의한다
	서비스에서의 소비자행동	제품과 달리 서비스구매시에 고려하게 되는 다양한 소비자행동에 대하여 논의한다
5.	고객의 기대에 대한 이해	이상적기대와 수용가능한 기대에 대해 알아보고 수용가능한 기대를 형성하는 주요요인들에 대해 알아본다
	고객의 기대에 대한 이해	이상적기대와 수용가능한 기대에 대해 알아보고 수용가능한 기대를 형성하는 주요요인들에 대해 알아본다
6.	고객의 지각	고객만족과 서비스품질의 다섯가지요인에 대해 알아본다
7.	서비스마케팅리서치	서비스업에서 활용될 수 있는 주요 마케팅연구 기법에 대해 알아본다
	서비스마케팅리서치	서비스업에서 활용될 수 있는 주요 마케팅연구 기법에 대해 알아본다
8.	관계마케팅	서비스업에서 관계마케팅의 중요성과 그 장점에 대해 알아본다
	관계마케팅	서비스업에서 관계마케팅의 중요성과 그 장점에 대해 알아본다
9.	서비스회복	아무리 좋은 서비스라도 실패할 가능성이 높기때문에 서비스회복전략을 염두에 두어야하고 전략적으로 어떻게 회복을 해야하는지에 대해 설명한다
10.	서비스보증과 서비스 청사진	서비스마케팅의 한가지 수단으로 서비스보증과 서비스과정을 고객지향적으로 생각해보는 청사진을 그리는 과정에 대해 알아본다
	서비스보증과 서비스 청사진	서비스마케팅의 한가지 수단으로 서비스보증과 서비스과정을 고객지향적으로 생각해보는 청사진을 그리는 과정에 대해 알아본다
11.	서비스기준과 물리적 증거	표준화된 서비스에 대한 논의와 유형적단서를 통해서 무형적인 서비스를 잘 표현하는 방식에 대해 논의한다
	서비스기준과 물리적 증거	표준화된 서비스에 대한 논의와 유형적단서를 통해서 무형적인 서비스를 잘 표현하는 방식에 대해 논의한다
12.	Managing demand and capacity	Talk about how to manage demand and capacity
	Managing demand and capacity	Talk about how to manage demand and capacity