고객관계관리 전략
- 한양대학교
- 김형수
페이스북
트위터
카카오톡
네이버밴드
링크복사
-
- 주제분류
- 공학 >산업 >산업공학
-
- 강의학기
- 2014년 1학기
-
- 조회수
- 8,850
-
- 평점
- 5/5.0 (1)
- 강의계획서
- 강의계획서
◦ 본 교과목에서는 기업의 전사적인 고객기반 경영전략을 위해 필요한 정보기술, 마케팅, 경영전략의 학제간 (Interdisciplinary) 학문영역인 고객관계관리의 이론과 기법을 중점적으로 다룬다. 고객분석 및 세분화, 세그먼트별 고객전략 수립 방안, CRM 프로세스 기획, 캠페인 및 로열티프로그램 설계기법 등을 다루며, 다양한 기업들의 사례연구를 통해 CRM에 대한 이론적, 실무적 감각을 배양한다.
차시별 강의
| 1. | |
CRM의 범위와 형태 | ◦ CRM의 적용 범위 ◦ 산업별 CRM 적용 형태 ◦ CRM 단계 ◦ CRM 유사 개념 |  |
| 2. | |
CRM의 이론적 접근 | ◦ 마케팅의 진화 ◦ 고객자산가치 ◦ 고객만족 ◦ 고객로열티 ◦ 고객만족과 고객로열티의 관계 | |
| 3. | |
고객의 개념과 고객자산가치 | ◦ 고객의 개념과 분류 ◦ 고객가치 ◦ 고객생애가치와 고객자산가치 | |
| 4. | |
고객점유율과 RFM 기법 | ◦ 고객점유율 ◦ RFM 분석 ◦ 고객가치평가의 전략적 활용 | |
| 5. | |
CRM 시스템 | ◦ CRM 시스템의 역할과 구조 ◦ 분석/운영/협업 CRM ◦ CRM 시스템의 구축 | |
| 6. | |
CRM을 위한 데이터마이닝 Ⅰ | ◦ 데이터마이닝 개념과 특징 ◦ 데이터마이닝 프로세스 ◦ 연관규칙 분석 ◦ 로지스틱 회귀분석 | |
| 7. | |
CRM을 위한 데이터마이닝 Ⅱ | ◦ 군집분석 ◦ 의사 결정 나무 ◦ 인공 신경망 ◦ 모형의 평가 | |
| 8. | |
CRM 전략의 수립 | ◦ 고객전략으로서의 CRM ◦ 전사적 CRM 전략수립 과정 ◦ CRM 프로세스 전략 프레임워크 | |
| 9. | |
CRM 중심의 마케팅 전략 | ◦ 기존 마케팅 vs. CRM 중심 마케팅 ◦ 캠페인 관리 ◦ 로열티 프로그램 ◦ 이벤트 기반 마케팅 | |
| 10. | |
CRM 중심의 영업 전략 | ◦ 기존 영업 vs. CRM 중심 영업 ◦ 영업조직 ◦ 영업관리 프로세스 ◦ 인적 네트워크와 영업전략 ◦ 고객중심적 가치 제안 ◦ 영업 자동화 시스템(SFA) | |
| 11. | |
CRM중심의 고객서비스 전략 | ◦ 기존 고객서비스 vs. CRM 중심 고객서비스 ◦ CRM 중심의 고객서비스 원칙 ◦ VOC 관리 ◦ 고객서비스 조직 | |
연관 자료
