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  • 주제분류
    사회과학 >경영ㆍ경제 >관광경영학
  • 강의학기
    2021년 2학기
  • 조회수
    1,389
  •  
강의계획서
강의계획서
환대산업에서 기업은 고객만족과 함께 고객서비스의 중요성이 강조되고있다. 기업이 고객을 위

한 서비스품질수준 유지와 제공은 매출향상과 고정고객 확보차원에서 항상 관리되어야 한다. 따

라서 본 교과목에서는 환대산업의 서비스품질 향상을 위하여 서비스평가를 직접실습과 이론을

통하여 서비스 마인드 확립을 할 수있음을 목표로 한다
서비스맨으로서 필요한 서비스에 대한 정립을 할 수 있다.
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1. 비디오 서비스맨으로서 필요한 서비스에 대한 정립을 할 수 있다. 오리엔테이션 서비스의 기본이야기 URL
2. 비디오 조직 내에서 비전을 주는 서비스 리더로서 발전 할 수 있도록 리더십의 요건과 구성 요소에 대해학습한다. 프로페셔널 서비스맨
호감을 갖게하는 첫인상
URL
3. 비디오 감성 서비스를 제공하기 위해서 우리가 만나는 고객의 여러 가지 유형의 심리적 특성을 이해할수 있다. 서비스 심리학 URL
4. 비디오 깨진 유리창의 여러 가지 사례를 통해, 회사 내 외부적으로 깨진 유리창이 무엇인지에 대해 생각해 볼 수 있다. 진정성있는 인사의 매력
깨진 유리창의 법칙
URL
5. 비디오 회사의 이미지를 위해 필요한 비즈 매너를 익힐 수 있다 기본적인 비즈니스 매너와 에티켓 URL
6. 비디오 고객 접점 서비스의 유래와 성공사례를 알 수 있다. 고객접점의 법칙 URL
7. 비디오 올바른 전화 걸기와 받기의 프로세스와 적절한 용어를 습득할 수있다. 전화 커뮤니케이션 분노한 고객관리 URL
8. 비디오 고객으로 위장하여 서비스 미스터리 쇼핑장소를 방문하여 일상적인 운영 상황에서 비밀리에 서비스와 메뉴 시설 점검 및 수준을 평가를 이해 할 수있다. 서비스평가사(미스테리쇼퍼)의 이해 URL
9. 비디오 다양한 부문에서 수요가 있으나 전문 인력이 부족한 상태이므로 전망은 밝은 편이다. 이미 선진국에서는 대중화되어 있는 미스터리 쇼퍼의 역할은 더욱 커질 전망을 이해할 수있다. 미스테리 쇼핑 사례와 전망 URL
10. 비디오 서비스 품질을 관찰하는 행위에 대하여 이해할 수 있다. 서비스 모니터링과 고객만족도 조사 URL
11. 비디오 서비스평가사들의 가치를 높이는 체크리스트 작성법을 이해할 수있다. 서비스평가사들의 가치 MMS를 활용한 체크리스트 작성 URL
12. 비디오 고객과 종사원 역할을 조별로 시나리오를 작성하여 실습하면서 잘된점과 잘못된 점을 서로 평가하여 볼 수있다 접점별 서비스평가 롤플레잉 URL
13. 비디오 호텔별 체크리스트 사례 실습할 수있다. 호텔서비스 평가 URL

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