1. | CRM의 범위와 형태 | ◦ CRM의 적용 범위 ◦ 산업별 CRM 적용 형태 ◦ CRM 단계 ◦ CRM 유사 개념 | ||
2. | CRM의 이론적 접근 | ◦ 마케팅의 진화 ◦ 고객자산가치 ◦ 고객만족 ◦ 고객로열티 ◦ 고객만족과 고객로열티의 관계 | ||
3. | 고객의 개념과 고객자산가치 | ◦ 고객의 개념과 분류 ◦ 고객가치 ◦ 고객생애가치와 고객자산가치 | ||
4. | 고객점유율과 RFM 기법 | ◦ 고객점유율 ◦ RFM 분석 ◦ 고객가치평가의 전략적 활용 | ||
5. | CRM 시스템 | ◦ CRM 시스템의 역할과 구조 ◦ 분석/운영/협업 CRM ◦ CRM 시스템의 구축 | ||
6. | CRM을 위한 데이터마이닝 Ⅰ | ◦ 데이터마이닝 개념과 특징 ◦ 데이터마이닝 프로세스 ◦ 연관규칙 분석 ◦ 로지스틱 회귀분석 | ||
7. | CRM을 위한 데이터마이닝 Ⅱ | ◦ 군집분석 ◦ 의사 결정 나무 ◦ 인공 신경망 ◦ 모형의 평가 | ||
8. | CRM 전략의 수립 | ◦ 고객전략으로서의 CRM ◦ 전사적 CRM 전략수립 과정 ◦ CRM 프로세스 전략 프레임워크 | ||
9. | CRM 중심의 마케팅 전략 | ◦ 기존 마케팅 vs. CRM 중심 마케팅 ◦ 캠페인 관리 ◦ 로열티 프로그램 ◦ 이벤트 기반 마케팅 | ||
10. | CRM 중심의 영업 전략 | ◦ 기존 영업 vs. CRM 중심 영업 ◦ 영업조직 ◦ 영업관리 프로세스 ◦ 인적 네트워크와 영업전략 ◦ 고객중심적 가치 제안 ◦ 영업 자동화 시스템(SFA) | ||
11. | CRM중심의 고객서비스 전략 | ◦ 기존 고객서비스 vs. CRM 중심 고객서비스 ◦ CRM 중심의 고객서비스 원칙 ◦ VOC 관리 ◦ 고객서비스 조직 |