고객관계관리 전략

한양대학교
김형수

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주제분류

공학 >산업 >산업공학
강의학기

2012년 2학기

조회수

11,293
평점

5/5.0 (1)

◦ 본 교과목에서는 기업의 전사적인 고객기반 경영전략을 위해 필요한 정보기술, 마케팅, 경영전략의 학제간 (Interdisciplinary) 학문영역인 고객관계관리의 이론과 기법을 중점적으로 다룬다. 고객분석 및 세분화, 세그먼트별 고객전략 수립 방안, CRM 프로세스 기획, 캠페인 및 로열티프로그램 설계기법 등을 다루며, 다양한 기업들의 사례연구를 통해 CRM에 대한 이론적, 실무적 감각을 배양한다.

◦ CRM을 위한 정보기술적, 마케팅적, 전략적 이해능력을 제고할 수 있다.◦ CRM 프로세스 전략 수립 능력 배양할 수 있다.◦ 다양한 고객중심적 경영기법의 활용능력을 제고할 수 있다.◦ 고객기반 경영성과 분석을 이해하고 설명할 수 있다.

차시별 강의

1.	CRM의 범위와 형태	◦ CRM의 적용 범위 ◦ 산업별 CRM 적용 형태 ◦ CRM 단계 ◦ CRM 유사 개념
2.	CRM의 이론적 접근	◦ 마케팅의 진화 ◦ 고객자산가치 ◦ 고객만족 ◦ 고객로열티 ◦ 고객만족과 고객로열티의 관계
3.	고객의 개념과 고객자산가치	◦ 고객의 개념과 분류 ◦ 고객가치 ◦ 고객생애가치와 고객자산가치
4.	고객점유율과 RFM 기법	◦ 고객점유율 ◦ RFM 분석 ◦ 고객가치평가의 전략적 활용
5.	CRM 시스템	◦ CRM 시스템의 역할과 구조 ◦ 분석/운영/협업 CRM ◦ CRM 시스템의 구축
6.	CRM을 위한 데이터마이닝 Ⅰ	◦ 데이터마이닝 개념과 특징 ◦ 데이터마이닝 프로세스 ◦ 연관규칙 분석 ◦ 로지스틱 회귀분석
7.	CRM을 위한 데이터마이닝 Ⅱ	◦ 군집분석 ◦ 의사 결정 나무 ◦ 인공 신경망 ◦ 모형의 평가
8.	CRM 전략의 수립	◦ 고객전략으로서의 CRM ◦ 전사적 CRM 전략수립 과정 ◦ CRM 프로세스 전략 프레임워크
9.	CRM 중심의 마케팅 전략	◦ 기존 마케팅 vs. CRM 중심 마케팅 ◦ 캠페인 관리 ◦ 로열티 프로그램 ◦ 이벤트 기반 마케팅
10.	CRM 중심의 영업 전략	◦ 기존 영업 vs. CRM 중심 영업 ◦ 영업조직 ◦ 영업관리 프로세스 ◦ 인적 네트워크와 영업전략 ◦ 고객중심적 가치 제안 ◦ 영업 자동화 시스템(SFA)
11.	CRM중심의 고객서비스 전략	◦ 기존 고객서비스 vs. CRM 중심 고객서비스 ◦ CRM 중심의 고객서비스 원칙 ◦ VOC 관리 ◦ 고객서비스 조직