생생고객만족경영
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- 김연성
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- 주제분류
- 사회과학 >경영ㆍ경제 >경영학
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- 강의학기
- 2015년 2학기
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- 조회수
- 7,685
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- 강의계획서
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- 다양한 기업(민간 vs 공공, 대기업 vs 중소기업, 제조기업 vs 서비스기업, 신생기업 vs 장수기업)에서 수행되는 고객만족경영 사례 분석과 이해 그리고 시사점 도출
- 고객만족경영을 수행하기 위한 전략과 이론에 대한 이해와 적용
- 최근의 경영환경 변화에 따른 기업의 대응 방안에 대한 이해와 적용
- 고객만족경영을 수행하기 위한 전략과 이론에 대한 이해와 적용
- 최근의 경영환경 변화에 따른 기업의 대응 방안에 대한 이해와 적용
차시별 강의
| 1. | |
디지털화가 가져온 변화 | 강의를 시작하며 |  |
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디지털화가 가져온 변화 | 인더스트리 4.0 | |
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디지털화가 가져온 변화 | 디지털화의 영향 | |
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| 2. | |
신기술의 도입과 활용 | 세상을 바꾸는 기술 | |
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신기술의 도입과 활용 | 사물인터넷의 등장 | |
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신기술의 도입과 활용 | 서비스의 새로운 지평 | |
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| 3. | |
고객중심 경영 | 고객매니아 | |
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고객중심 경영 | 고객 매니아 만들기 | |
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고객중심 경영 | 고객중심 경영 사례와 기준 | |
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| 4. | |
고객 이해 | 고객, 그들은 누구인가? | |
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고객 이해 | 고객을 어떻게 구분할까? | |
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고객 이해 | 고객 이해와 오해 | |
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| 5. | |
고객 분석 | 고객분석의 관점 | |
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고객 분석 | 고객가치 분석 | |
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고객 분석 | 고객수익성 분석 | |
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| 6. | |
고객만족 경영의 원칙 | 고객만족의 전제조건 | |
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고객만족 경영의 원칙 | 고객만족의 법칙 | |
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고객만족 경영의 원칙 | 고객만족 적용과 효과 | |
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| 7. | |
고객만족의 법칙 | 고객만족 방정식(1) | |
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고객만족의 법칙 | 고객만족 방정식(2) | |
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고객만족의 법칙 | 불만족 회복의 법칙 | |
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| 8. | |
고객만족의 측정 | 고객만족도 조사 개요 | |
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고객만족의 측정 | 고객만족도 측정 방안 | |
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고객만족의 측정 | 고객만족도 분석과 평가 절차 | |
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| 9. | |
고객만족도 분석 방안 | 고객만족도 조사사례 | |
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고객만족도 분석 방안 | 조사와 분석은 개선의 씨앗 | |
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고객만족도 분석 방안 | 고객만족도 분석결과의 활용 | |
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| 10. | |
VOC(고객의 소리)관리 | VOC 설계 | |
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VOC(고객의 소리)관리 | VOC의 수집 | |
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VOC(고객의 소리)관리 | VOC의 관리 사례 | |
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| 11. | |
고객만족 향상 방안 | 고객접점을 관리하기 | |
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고객만족 향상 방안 | 서비스 디자인으로 개선하기 | |
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고객만족 향상 방안 | 사진 활용하기 | |
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| 12. | |
고객만족평가 | 국가고객만족도 | |
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고객만족평가 | KS-SQI 서비스 품질지수 | |
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고객만족평가 | KCSI 한국산업의 고객만족도 | |
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| 13. | |
고객만족과 우위요건 | 페르소나 경영 | |
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고객만족과 우위요건 | 아웃스마트와 우위요건 | |
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고객만족과 우위요건 | 우위요건의 사례 | |
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| 14. | |
고객만족경영 BP | 삼성전자의 서비스 1등 전략 | |
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고객만족경영 BP | 현대자동차의 새로운 우위요건 | |
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고객만족경영 BP | LGU+의 융합품질 전략 | |
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| 15. | |
고객만족경영 성공의 DNA | 만족의 3M | |
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고객만족경영 성공의 DNA | 고객의 경험을 관리하기 | |
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고객만족경영 성공의 DNA | 비즈니스 모델 혁신 | |
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이용방법
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