1. | 디지털화가 가져온 변화 | 강의를 시작하며 | ||
디지털화가 가져온 변화 | 인더스트리 4.0 | |||
디지털화가 가져온 변화 | 디지털화의 영향 | |||
2. | 신기술의 도입과 활용 | 세상을 바꾸는 기술 | ||
신기술의 도입과 활용 | 사물인터넷의 등장 | |||
신기술의 도입과 활용 | 서비스의 새로운 지평 | |||
3. | 고객중심 경영 | 고객매니아 | ||
고객중심 경영 | 고객 매니아 만들기 | |||
고객중심 경영 | 고객중심 경영 사례와 기준 | |||
4. | 고객 이해 | 고객, 그들은 누구인가? | ||
고객 이해 | 고객을 어떻게 구분할까? | |||
고객 이해 | 고객 이해와 오해 | |||
5. | 고객 분석 | 고객분석의 관점 | ||
고객 분석 | 고객가치 분석 | |||
고객 분석 | 고객수익성 분석 | |||
6. | 고객만족 경영의 원칙 | 고객만족의 전제조건 | ||
고객만족 경영의 원칙 | 고객만족의 법칙 | |||
고객만족 경영의 원칙 | 고객만족 적용과 효과 | |||
7. | 고객만족의 법칙 | 고객만족 방정식(1) | ||
고객만족의 법칙 | 고객만족 방정식(2) | |||
고객만족의 법칙 | 불만족 회복의 법칙 | |||
8. | 고객만족의 측정 | 고객만족도 조사 개요 | ||
고객만족의 측정 | 고객만족도 측정 방안 | |||
고객만족의 측정 | 고객만족도 분석과 평가 절차 | |||
9. | 고객만족도 분석 방안 | 고객만족도 조사사례 | ||
고객만족도 분석 방안 | 조사와 분석은 개선의 씨앗 | |||
고객만족도 분석 방안 | 고객만족도 분석결과의 활용 | |||
10. | VOC(고객의 소리)관리 | VOC 설계 | ||
VOC(고객의 소리)관리 | VOC의 수집 | |||
VOC(고객의 소리)관리 | VOC의 관리 사례 | |||
11. | 고객만족 향상 방안 | 고객접점을 관리하기 | ||
고객만족 향상 방안 | 서비스 디자인으로 개선하기 | |||
고객만족 향상 방안 | 사진 활용하기 | |||
12. | 고객만족평가 | 국가고객만족도 | ||
고객만족평가 | KS-SQI 서비스 품질지수 | |||
고객만족평가 | KCSI 한국산업의 고객만족도 | |||
13. | 고객만족과 우위요건 | 페르소나 경영 | ||
고객만족과 우위요건 | 아웃스마트와 우위요건 | |||
고객만족과 우위요건 | 우위요건의 사례 | |||
14. | 고객만족경영 BP | 삼성전자의 서비스 1등 전략 | ||
고객만족경영 BP | 현대자동차의 새로운 우위요건 | |||
고객만족경영 BP | LGU+의 융합품질 전략 | |||
15. | 고객만족경영 성공의 DNA | 만족의 3M | ||
고객만족경영 성공의 DNA | 고객의 경험을 관리하기 | |||
고객만족경영 성공의 DNA | 비즈니스 모델 혁신 |