서비스기업운영관리론

서강대학교
서창적

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주제분류

사회과학 >경영ㆍ경제 >경영학
강의학기

2015년 1학기

조회수

3,559

강의계획서

이 과목의 목적은 서비스 경영의 개념에 대한 이해를 돕고 서비스 비즈니스를 경영하는데 필요한 기법들을 습득하는데 있다. 제품의 제조와는 달리 서비스를 제공하는 조직들은 특별히 주목해야 할 독특한 특성을 갖는다. 가령 서비스는 무형이며, 서비스기업은 훨씬 더 인간 지향적이다. 일반적으로 고객들은 서비스과정에 참여하고, 흔히 종업원과 시설에 직접적인 상호작용을 갖는다. 또한 서비스 조직에서 생산기능은 마케팅기능과 분리할 수 없다. 이는 생산과 소비가 동시에 이루어지고, 서비스를 재고로 보유할 수 없기 때문이다. 수요의 변동 때문에 서비스제공자는 소멸성의 서비스 공급능력을 효과적으로 사용해야 한다. 따라서 본 과목은 서비스 조직이 탁월한 경쟁우위를 달성하도록 고객만족의 관점에서 통합적으로 서비스 운영관리를 학습한다. 즉 운영, 마케팅, 전략, 기술 그리고 조직의 이슈들을 통합적으로 다룬다. 또한 서비스운영기술(OT)과 정보통신기술(ICT)의 융합으로 고도로 차별화된 서비스 창출에 초점을 맞춘다. 탁월한 성과를 내는 서비스 조직은 단지 잘하는 경쟁자와는 다르게 경영한다.

차시별 강의

1.		강의소개
2.		서비스의 개요
3.		서비스 전략
4.		신서비스 개발
5.		서비스 프로세스 분석
6.		서비스 품질의 이해
7.		서비스 품질의 측정
8.		서비스 경험관리
9.		서비스 Decoupling
10.		오프쇼오링과 아웃소싱
11.		대기시간 관리
12.		서비스 수요와 공급관리
13.		서비스 시설의 입지선정
14.		인터넷 서비스