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오리엔테이션, 서비스 커뮤니케이션이란 | 서비스 커뮤니케이션의 정의를 알 수 있다. |  |
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서비스의 기본 개념 | 서비스의 정의와 서비스 특징 및 특징별 대응전략을 알 수 있다. | |
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서비스의 MOT | MOT의 정의, 유래 및 MOT 분석 목표와 3요소 분석을 실행할 수 있다. | |
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커뮤니케이션의 개념 | 커뮤니케이션 정의와 커뮤니케이션 과정을 이해하고 효과적인 커뮤니케이션 행동을 알 수 있다. | |
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커뮤니케이션의 종류 | 커뮤니케이션의 종류를 문서적 측면과 언어적 측면으로 나누어 이해할 수 있다. | |
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커뮤니케이션의 장애요인 | 커뮤니케이션의 장애요인을 인지적,심리적 잡음과 물리적 잡음으로 나누어 이해하고, 장애요인을 제거하는 CRM을 알 수 있다. | |
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| 3. | |
서비스와 감정 | 서비스인의 감정노동과 핫버튼 개념, 감정처리방식에 대하여 이해할 수 있다. | |
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감정관리와 셀프토크 | 감정관리를 위한 성과의 법칙 1,2를 이해하고 셀프토크를 실행할 수 있다. | |
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서비스인의 감정관리 | 서비스인과 고객의 감정을 비교하고 감정관리를 위한 성과의 법칙 3을 이해할 수 있다. | |
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| 4. | |
설득의 의미와 3 요소 | 설득의 의미와 개념, 인간설득의 세가지 요소를 알 수 있다. | |
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설득의 7대 3 법칙 | 경청 행동의 의미와 지침, 경청 단계,질문의 기능, 효과적인 질문 방법에 대하여 알 수 있다. | |
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설득을 위한 진전과 협상 | 설득을 위한 진전의 의미와 중요성, win-win법칙, 설득 능력 4항목을 알 수 있다. | |
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호감 화법 | 조건부 동의인 ‘yes, and’ 화법, 나 진술문인 ‘I-statement’ 화법을 실행할 수 있다. | |
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서비스 화법 | 고객 응대 시 쿠션 화법, 긍정 화법, 아론슨 화법, 레이어드 화법으로 표현할 수 있다. | |
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주도 대화법 | 이슈 재정의 패턴과 해결질문 패턴을 이해하고 적용할 수 있다. | |
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| 6. | |
고객 만족 경영 | 고객만족경영 및 고객욕구에 대하여 이해하고, 고객만족 실현을 위한 3요소를 알 수 있다. | |
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고객만족경영 사례1 | 고객만족경영 사례를 통해 인적자원개발, 임파워먼트, 고객만족 실현을 위한 3요소를 이해할 수 있다. | |
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고객만족경영 사례 2 | 고객만족경영 사례를 통해 펀경영, 노블레스 오블리제, CSR과 ESG를 이해할 수 있다. | |
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| 7. | |
셀프토크의 기술 | 셀프토크의 개념 및 이유, 행동모델, 셀프토크 네 가지 기술을 알 수 있다. | |
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감정관리 커뮤니케이션 개인사례 피드백 | 3주차 과제인 '감정관리가 어려웠던 개인 사례'를 피드백하며, 3주차 수업을 복습한다. | |
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감정관리 커뮤니케이션 팀과제 피드백 | 3주차 팀 과제인 '업무 중 감정관리가 어려웠던 사례'를 피드백하며, 3주차 수업을 복습한다. | |
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이륙 전 상황 커뮤니케이션 | 이륙 전 기내 상황 (승객의 좌석이 중복된 상황, 비상구열 좌석 승객 브리핑, 지상에서 나는 휘발유 냄새, 정비로 출발이 지연된 상황)에 대한 대처 방법을 알 수 있다. | |
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기내식 서비스 상황 커뮤니케이션 | 기내식 서비스 상황 (승객이 원하는 기내식이 모두 서비스된 경우, 유대교식(KSML) 서비스, 술을 많이 마신 승객, 승객이 원하는 음료가 소진되었을 경우, 이물질이 발견된 경우)에 대한 대처 방법을 알 수 있다. | |
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비행 중 상황 커뮤니케이션 | 비행 중 상황 (기내 물품 반출, pet 보관 규정, 비상구 주변 상태 확인, 귀가 아프다는 승객, 아이로 기내가 소란스러운 경우)에 대한 대처 방법을 알 수 있다. | |
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| 9. | |
DISC 행동유형 특징 | DISC 행동유형의 특성, DISC 유형별 선호 환경과 회피 환경을 알 수 있다. | |
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DISC 행동유형 대인관계 | DISC 의사소통 경향, 갈등상황 시 유형별 행동, 리더십/ 관리 스타일과 팀워크 접근방식을 알 수 있다. | |
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DISC 맞춤 커뮤니케이션 | DISC 유형별 고객 행동 특징, DISC 유형별 판매전략을 알 수 있다. | |
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| 10. | |
컴플레인 응대 | 고객불만을 정의하고, 불만고객의 중요성, 컴플레인 응대요령, 서비스 품질관리 방법을 알 수 있다. | |
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불만 원인과 승객의 욕구 | 승객 불만 발생의 3가지 유형, 유형에 따른 승객 불만 해결 방안을 이해하고, 승객의 요구와 욕구를 구분할 수 있다. | |
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갈등관리 커뮤니케이션 | 승객 불만 감정 흐름을 이해하고 단계별 응대법 및 불만고객응대 8가지를 설명할 수 있다. | |
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고객행동 유형별 응대 요령 | 분노방식 유형을 이해하고, D형, I형 불만고객의 특징과 응대요령을 알 수 있다. | |
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고객 유형과 갈등관리 Case study | S형, C형 불만고객의 특징과 응대요령을 알고, 사례를 통해 갈등관리 방안을 이해할 수 있다. | |
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고객행동 유형별 갈등관리 실전 | 고객행동 유형별 갈등관리 요령, 고객행동 유형별 갈등관리 대화를 실행할 수 있다. | |
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| 12. | |
서비스 커뮤니케이션 일반상황(이륙 전 기내 상황) 롤플레이 피드백 | 팀 과제인 이륙 전 기내 상황 영상을 시청하며 피드백한다. | |
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서비스 커뮤니케이션 일반상황(기내식 서비스 상황) 롤플레이 피드백 | 팀 과제인 기내식 서비스 상황 영상을 시청하며 피드백한다. | |
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서비스 커뮤니케이션 일반상황(비행 중 상황) 롤플레이 피드백 | 팀 과제인 비행 중 상황 영상을 시청하며 피드백한다. | |
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| 13. | |
이레귤러(irregular) 상황(컴플레인 상황1) 롤플레이 피드백 | 팀 과제인 비행 중 컴플레인 상황 영상 1을 시청하며 피드백한다. | |
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이레귤러(irregular) 상황(컴플레인 상황2) 롤플레이 피드백 | 팀 과제인 비행 중 컴플레인 상황 영상 2를 시청하며 피드백한다. | |
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이레귤러(irregular) 상황(비정상 상황) 롤플레이 피드백 | 팀 과제인 비정상 상황 영상을 시청하며 피드백한다. | |
대구광역시 동구 동내로 64(동내동 1119) 우)41061
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