| 1. | |
서비스의 의의와 특성(1) | 서비스업의 정의 및 현황, 서비스 경제에서 나타나는 현상 |  |
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서비스의 의의와 특성(2) | 서비스업에 대한 오해, 서비스업의 기본적 특징 4가지 | |
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서비스의 의의와 특성(3) | 서비스 패러독스란?, 서비스 패러독스의 원인 및 해결방안, 서비스 7P에 대한 개괄적 설명 | |
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| 2. | |
서비스 프로세스 관리(1) | 서비스 프로세스의 분류 및 분류모델을 알아보고 고객참여의 이해 | |
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서비스 프로세스 관리(2) | 서비스 구매전, 대기관리, 생선뼈 이론에 대한 이해 | |
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서비스 프로세스 관리(3) | 서비스 청사진을 통한 전반적인 서비스 진행과정의 이해, 서비스 재설계의 이해 | |
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| 3. | |
서비스 품질관리(1) | 서비스 품질의 측정모형의 결과품질 및 과정품질, 서브퀄 모형의 이해 | |
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서비스 품질관리(2) | 서비스 품질 측정모형의 카노 품질모형, 갭 모형에 대한 이해 | |
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서비스 인적자원 관리 | 서비스 인력선발 방법, 직무평가 및 보상, 노사관계의 발전 방향 및 특성에 대한 이해 | |
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| 4. | |
서비스 수요와 가용능력 관리(1) | 서비스 수요예측에 대한 이해, 서비스 수요관리와 가용능력관리의 차이에 대한 이해 | |
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서비스 수요와 가용능력 관리(2) | 서비스 수요조절 및 수요재고전략에 대한 이해 | |
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서비스 수요와 가용능력 관리(3) | 서비스 수요 및 가용능력 전략과 수율 관리의 차이점 이해 | |
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| 5. | |
서비스 사람관리(1) | 내부마케팅의 의미와 특징, 성공요건에 대한 이해 | |
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서비스 사람관리(2) | 고객 단계별 관계마케팅의 특징에 대한 이해 | |
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서비스 사람관리(3) | 고객만족, 고객관계관리, 고객만족경영에 대한 이해 | |
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| 6. | |
서비스 경쟁전략(1) | 마이클포터의 산업구조분석에 대한 이해 | |
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서비스 경쟁전략(2) | 효율성 관리의 중요성에 대한 이해 | |
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서비스 가격관리 | 서비스 가격의 개념 및 특성, 결정소요(원가 개념)에 대한 이해 | |
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| 7. | |
비즈니스 매너 및 에티켓 | 인사, 소개, 안내 등 기본 원칙에 대한 이해 | |
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글로벌매너 / 이미지메이킹 | 글로벌매너 및 이미지메이킹에 대한 이해 | |
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고객심리의 이해 | 고객 및 기대심리, 고객별 특징에 대한 이해 | |
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| 8. | |
고객커뮤니케이션 | 효과적 대화기법 및 설득, 협상기법에 대한 이해 | |
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회의기획 및 의전실무 | 회의의 종류 및 운영, 의전 5대 요소에 대한 이해 | |
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SMAT A모듈 문제풀이 | 문제풀이를 통한 애용정리 및 실전문제 풀이능력 습득 | |
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| 9. | |
서비스 마케팅, 세일즈 | 고객세일 프로세스와 VOC의 특징에 대한 이해 | |
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서비스 교육훈련, 코칭 | 교육훈련의 종류와 서비스 코칭에 대한 이해 | |
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SMAT B모듈 문제풀이 | 문제풀이를 통한 애용정리 및 실전문제 풀이능력 습득 | |
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| 10. | |
서비스 채널 전략(1) | 직영, 중간상 등 서비스 채널 종류별 특징 이해 | |
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서비스 채널 전략(2) | 서비스 채널 종류별 특징에 대한 문제풀이를 통한 정확한 개념 이해 | |
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서비스 채널 전략(3) | 효과적인 서비스 채널 전략에 대한 이해 | |
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| 11. | |
CS 개론(1) | CS의 정의와 역사, 대기관리, 총체적 고객경영의 특성에 대한 이해 | |
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CS 개론(2) | 고객관계별 전략과 교류분석에 대한 이해 | |
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CS 개론(3) | 서비스 정의 및 특성과 서비스 리더쉽에 대한 이해 | |
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| 12. | |
CS 전략론(1) | 서비스 모니터링 및 병원서비스에 대한 이해 | |
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CS 전략론(2) | SERVPERF 모형과 서브퀄 모형의 차이와 고객만족 조사에 대한 이해 | |
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CS 개론, CS 전략론 문제풀이 | SMAT와 중복되는 문제풀이를 통한 다양한 이론의 습득 및 이해 | |
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| 13. | |
CS 고객관리실무론(1) | 콜센터 인바운드, 아웃바운드 및 스크립트의 특징 이해 | |
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CS 고객관리실무론(2) | 소비자기본법과 소비자의 권리 및 책무에 대한 이해 | |
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CS 고객관리실무론(3) | 국가자치단체의 책무와 사업자 책무에 대한 이해 | |
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| 14. | |
CS 고객관리실무론(4) | 개인정보보호법과 개인정보보호 OECD 8원칙에 대한 이해 | |
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CS 고객관리실무론(5) | 프리젠테이션의 4P 및 각종 용어와 정의에 대한 이해 | |
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고객관리실무론 법관련 문제풀이 | 고객관리실무론 법관련 문제풀이를 통한 내용 이해 | |
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| 15. | |
CS 리더스 문제풀이(1) | CS 리더스 실전 문제풀이 | |
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CS 리더스 문제풀이(2) | CS 리더스 실전 문제풀이 | |
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CS 리더스 문제풀이(3) | CS 리더스 실전 문제풀이 | |
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